呼叫中心必备的坐席计算方法,还不赶快收藏了!

摘要: 简单又实用!

09-10 14:55 首页 Udesk客服那些事


导读:想算清楚呼叫中心坐席数量非常简单,但也非常容易出错误。今天,Udesk就带大家一起学习下如何通过八个简单的小步骤实现呼叫中心的有效坐席率。



在计算坐席数量时,企业难免会遇到一些常见的失误,如果不去尽量避免这种失误,很有可能带来严重的影响。其中一个常见错误就是:直接用通话时间总长度除以当天工作小时数。


举个例子:假如,每天我们有5000通电话,平均处理时长(AHT)为3分钟,呼叫中心的工作时间为5小时,那么所需坐席数量的计算过程如下:


5 x 60 = 450分钟

450/3 =150,也就是每个坐席每天的通话数量为150

5000 / 150 = 33,也就是说一共需要33名坐席(一旦你用这个计算结果安排坐席数量,你会发现根本不够,现有坐席将应接不暇)


为什么?你可能在想这计算过程没毛病啊,为啥坐席还会不够?其实问题出在这:这种方法忽略了即使在同一天,呼叫数量也是有高峰段和低谷段之分的;其次,有些客户可能要等待很长一段时间后才能接通坐席;另外还有一些不可抗力因素,比如假期、客服生病请假没来,或者开会等等,这些都会影响坐席数量的计算。所以,这种计算方法是错误的。


那用什么方法计算才会比较准确呢?不妨试试下面这8个小步骤!



Step 1 计算呼入数量


你可以通过很多方法来确定每天呼叫中心的呼入数量,比如:


1)从呼叫中心电话系统(通常被称为自动呼叫分配 ACD系统)获取准确的每日电话数量)。


2)如果无法访问ACD,可以选择查看呼叫记录系统和/或交换机。通常,呼叫详细记录(CDR)中会有详细记录。


3)若上述两种办法都不行,可以请工作人员手动登录联系中心的电话号码。


4)跟踪进入CRM系统的访问次数,也可以反映进入业务的呼叫数量。


5)如果以上办法都行不通,试试下面这个:


首先,你要了解客户群的规模、呼叫中心在一年里的工作时间长度,并预估平均客户每年的呼叫数量。


举个例子:客户群规模为30000,平均每个客户每年的呼叫数量为2,呼叫中心的工作时间为250天。那么计算过程如下:


30000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 =每天240个电话


Step 2 每30分钟/1小时计算一次呼叫数量


2.1 简单的方法


如果你有呼叫中心的ACD系统或CDR系统,则可以轻松完成此操作。


从上表可以看出,ACD系统可以提供大量信息,包括在指定的时间段内进入呼叫中心的呼叫数量。虽然给出的示例显示了ACD系统的每日报告,但它也可以提供所需时间的信息,比如,每半小时或一小时的呼叫数量。


2.2 复杂的方法


如果无法访问上述信息,那么可以进行较准确的估计。这最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。



Step 3 计算平均处理时间(AHT)


平均处理时间(AHT)指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取,但需要注意的是,不同的 ACD 对其统计标准也不同,有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长。


然而,尽管AHT很重要,但尽量不要用这个指标评估客服,因为如果客服太急于让客户挂掉电话来完成每日考核,那么也许他们没有提供高水平的客户服务,而这也可能导致客户的回呼。


Step 4 提升服务水平


服务水平的行业标准历来是20秒之内接通率要达到80%,而现在的呼叫中心几乎已经达到了10-15秒接通率为90%。想要达到100%是不可能的,因为这需要无数个客服,花费的成本将太大了。下图揭示了服务水平与坐席数量之间的关系:



当然,最终的坐席数量还是取决于企业决策者,增加还是减少坐席数量都应当以企业的实际运营情况和竞争力为准,只要能给客户提供优质的客户服务,哪怕只需要一个客服,那也足够了,所以说坐席数量并不是越多越好。


Step 5 最大占用率


由于我们的客服人员不能够每天24小时都在电话前守着,所以客服每天花费在电话上的时间就有了一个新的概念,那就是占用率。不得不说,在计算呼叫中心需要多少个坐席数量时,占用率往往会被忽视。往小了说,这并不是什么大事,但往大了说,这会影响呼叫中心坐席不够的原因。


怎么获得占用率呢?简单的办法是用呼叫数量除以坐席数量,然后乘以100%。呼叫数量越多,每30分钟内坐席需要接听的电话数量就越多,相应地,占用率也就越高。


Step 6 计算呼叫中心缩减率


缩减率(Shrinkage)指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。影响缩减率的原因有两个,内因和外因。内因主要包括生病,度假,国家法定节假日,付费小休,旷工,迟到等;外因包括会议,培训,客服一对多,系统故障,设备突然停止工作等。


正常情况下,呼叫中心的缩减率应为35%。当然,这只是一个行业标准,如果你想计算本企业的缩减率,还要根据自身的实际情况而定。


Step 7 用Erlang公式计算


如果你已经计算了每30分钟/1小时的呼叫次数、通话时间、服务水平和缩减率,那么现在可以将这些数据用Erlang公式计算出来了。如:

  • 报告周期= 30分钟

  • 报告的平均电话数量= 1000通

  • 平均处理时间/平均通话持续时间= 180秒

  • 缩减率= 35%

  • 所需服务等级= 80%(行业标准)

  • 目标答复时间= 20秒(行业标准)

由此就可轻松计算出你的呼叫中心所需坐席数量了。


Step 8 进行坐席排班


完成以上步骤,就可以给你呼叫中心里的小伙伴们排班啦!怎么样,是不是很简单?




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