Udesk“社交客服”功能:不遗漏社交客户的每个声音

摘要: 不遗漏每一个社交客户的声音

09-10 14:55 首页 Udesk客服那些事


导读:随着互联网技术的发展,越来越多的消费者使用互联网技术与企业进行沟通,特别是微信、微博等重要的媒体渠道。据调查发现,有近三分之一的客户喜欢在微信渠道与企业联系。这些来自社交媒体的数据,是具有很高价值的。



一、什么是社交客服

Udesk可以集成多种渠道信息反馈,其中就包括对微信、微博的即时信息整合,统一展示在客服工作台中,企业客服人员可同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题。Udesk社交客服让微信、微博等平台的完美结合,助力企业全方位提高客服沟通效率、提升客户服务满意度。


微信接入:Udesk平台可以和微信公众号号(经过认证的订阅号或服务号)进行对接,将客户发送给公众号的消息转发到IM即时通讯系统,客服在IM后台可直接回复,同时还能通过Udesk后台设置公众号菜单、编辑图文消息、通过关键字自动回复图文。


微博接入:Udesk平台支持微博渠道,绑定后企业可以使用Udesk统一接收与回复粉丝的私信,如果客服在线用户消息会发送到IM平台由客服即时处理,如果客服不在线,用户消息会创建留言工单待客服上线后回复。


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二、社交客服对企业有哪些价值?


1、提高企业客服办事效率,减少客户流失率


实例1: 一个企业在运营中,可能拥有多个微信公众号,客服人员需要打开多个窗口处理客户的问题,来回切换页面的繁琐,不仅很容易遗漏客户的消息,而且让客服花费了大量的时间去操作。


企业开通Udesk管理系统,将微信企业号与Udesk后台绑定后,客户可以在公众号会话窗口发起咨询和提问,企业客服人员在Udesk IM通讯系统与客户沟通,Udesk IM 将多个微信账号整合在一个页面,全部聊天整合了所有登录微信的聊天窗口,可以有效解决多聊天窗口多找不到的问题,客服人员只需关注全部聊天中的对话,消息未处理功能提醒所有未经查看的消息,避免消息过多遗漏商机,有效提高客服人员的服务效率,同时大大减少了客户等待时间,减少了客户流失率。


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2、优化客服服务流程,提升客户体验

实例2:据调查发现,一个企业有近三分之一的工单问题来自微信渠道,微信是客户接触企业的重要渠道。而有的客户会在凌晨之后,在微信公众号窗口向客服询问问题,若没有客服在线,很容易丢失潜在客户,从而造成企业口碑也会所下降;同时,有的企业面临客户有9成以上的问题是重复问题,客服人员无法和客户进行进一步的沟通和服务。如何能做到7*24小时的服务呢?


企业开通Udesk后台后,可以配置微信机器人,企业在接入微信机器人后,可以提前设置好问题的匹配答案,客户发送消息到公众号后,微信机器人将设置好的解答自动推送给客户。面对大量的客户询问,利用Udesk微信机器人,客户可以通过简单点选方式自助解决问题,让客户体验大大提升,留住潜在客户;优化客服服务流程,同时让企业最低成本实现7*24小时全天候在线服务,减少了运营成本。


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3、多公众号独立管理,让客户享受贴心服务

实例3:  在上文实例1提到,一个企业拥有多个公众号,通过接入Udesk微信渠道,客服实现了在一个窗口解决客户的问题。当客户发消息到微信公众号,若没有来源显示这位客户来自企业哪个微信公众号,那么客服将无法对客户提供针对性的服务,大大降低了客户体验。


Udesk支持绑定微信公众号,同时支持多公众号独立管理,无论是客户消息,工单管理上都能够从微信IM创建的工单,能区分是从哪个公众号过来的,显示客户来源。这样可以让客服人员无缝对接客户信息,提供具有针对性的服务与营销,从而让每位客户享受贴心服务。


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4、自由度十足的统计模板,让数据推动决策

实例4:企业在与客户的沟通服务过程中累计了大量的客户数据。特别是微信、微博等重要的媒体渠道。这些数据可以帮助客户更好的了解自身客服状况,为以后客服甚至业务、产品的发展提供帮助。面对海量的用户数据,企业需要快速进行分析,并快速做出高质量的决策。越来越多的企业面对的问题是如何在微信微博的数据中找到有价值的数据,进而作出快速而高质量的决策改进自身的服务,从而提升企业的竞争力。



一方面:Udesk统计报表支持对微信微博渠道的数据分析,通过新建Udesk IM自定义报表,选择渠道(微信微博)可以统计到微信微博的数据。


另一方面,我们还有更加专业强大的BI分析工具Insight,可以更加灵活、深入的对微信微博数据进行分析。Udesk Insight 可以筛选渠道,想看哪个渠道的,客户选择筛选条件之后, 就只是这个渠道的数据结果了 。例如:选择微信渠道,则可以统计到所有微信渠道的数据,拥有单独的微信渠道数据统计模板。多维度分析的全面性可以为公司提供准确的决策依据,极大的提升工作效率,真正的实现了数据驱动业务。使企业的各级决策者获得知识或洞察力(insight),促使他们做出对企业更有利的决策。



三、Udesk社交客服

企业微信服务号/微博与Udesk后台绑定后,用户在公众号会话窗口中即可发起咨询和提问,客服在即时通讯系统与用户沟通:


微信客服


微博客服



Udesk


Udesk智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。是星巴克、海底捞、迅雷、每日优鲜等20多个行业,数万家企业的选择。

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